Perempuan itu ketika bekerja dan sudah berkeluarga, terlebih ketika mempunyai anak, akan selalu ditanya, "Bagaimana bagi waktunya antara keluarga dan pekerjaan?" Laki-laki apakah dihadapkan pada pertanyaan yang sama? Oh, tentu tidak. Padahal laki-laki juga banyak yang berkeluarga dan mempunyai anak. Mengapa mereka tidak ditanyakan pertanyaan yang sama? Tanggung jawab mengurus anak dan keluarga terkesan menjadi tanggung jawab tunggal seorang perempuan. Sedangkan laki-laki cukup sampai urusan nafkah keluarga saja, sisanya menjadi urusan perempuan. Benarkah demikian? Mengapa yang terjadi masyarakat kita adalah pandangan yang seperti ini dan diamini oleh seluruh pihak. Perempuan bicara rasa lelah mengurus anak dan rumah itu, terlebih sambil bekerja dianggap biasa. Sudah seharusnya demikian. Ulala, capeknya. Jeritan hati para perempuan tidak didengar, hanya karena dianggap ya memang sudah seharusnya, perempuan urus anak dan rumah. Capek gak sih jadi "kuat". ...
Peran manager dalam pelayanan pelanggan itu vital. Sebagai pelanggan ketika kita mengalami suatu masalah maka akan meminta untuk dipertemukan dengan manager atau biasanya staffnya memanggil managernya untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Sebenarnya jika hal yang biasa dan rutin serta telah tertulis dengan jelas di Standart Operating Procedure, maka biasanya staff akan dengan mudah menyelesaikannya. Staff akan meminta bantuan managernya jika ada hal-hal yang tidak biasa.
Hal-hal seperti inilah yang membutuhkan kemampuan dan kompetensi seorang manager/atasan yang handal untuk dapat menyelesaikannya dengan win-win solution tanpa menyalahi prosedur. Istilah kerennya adalah kebijakan.
Pelanggan akan lebih merasa dihargai jika atasan/managernya turun langsung untuk ikut membantu menyelesaikan masalah. Bukan sekedar menerima pernyataan dari staff bahwa, "Setelah kami konfirmasi ke atasan kami, tidak bisa." Tanpa ada penjelasan atau penjelasan minimal yang dikuasai staff tersebut.
Pelanggan akan apresiasi manager/atasan yang berani turun langsung berhadapan daripada yang hanya mengumpankan staffnya untuk menghadapi pelanggan yang kesal. Walau turun hanya untuk sekedar menegaskan tidak bisa dan membackup staffnya serta meminta maaf tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan.
Selain itu sebagai seorang manajer, juga harus mempunyai kepiawaian rasa dan bijak dalam memutuskan. Butuh lebih dari sekedar menguasai SOP untuk menjadi seorang manajer namun ketepatan dan kecepatan dalam memberikan suatu keputusan yang bijak. Bijak disini yang dimaksud adalah memikirkan efek jangka panjang dan secara menyeluruh serta nama baik perusahaan terhadap keputusan yang diambil saat sedang melayani komplain/permintaan pelanggan.
Jam terbang ada akhirnya yang akan mengasah kemampuan dan kebijaksanaan dari seorang atasan atau manajer.
#ODOP #onedayonepost #46thpost
Komentar
Posting Komentar