Itulah pertanyaanku ke narasumber ketika mengikuti Workshop Forgiveness Therapy yang diadakan oleh Dandiah Care, dengan foundernya adalah pasangan suami istri dari Ibu Diah Mahmudah, S.Psi., Psikolog dan Pak Dandi Birdy, S.Psi. Workshop Forgiveness Therapy ini dibawakan oleh 5 orang narasumber, yang tidak hanya menjelaskan konsep dan teori tentang ilmu memaafkan ini namun juga membersamai dengan praktek secara langsung, langkah-langkah kecil yang dilakukan untuk bisa sampai pada keputusan memaafkan. Apakah benar waktu akan menyembuhkan luka? Berapa lama waktu yang dibutuhkan idealnya untuk menyembuhkan suatu luka? Selama ini kalimat " Time will heal." itu seakan jawaban. Namun ternyata kalimat itu belum lengkap, "Time will heal or kill." Memaafkanlah yang akan menyembuhkan luka. Tidak ada hubungannya dengan waktu. Dibutuhkan keputusan sadar untuk memaafkan. " Forgiveness is a choice", dalam bukunya Robert D. Enright mengatakan ada 4 tahapan...
Peran manager dalam pelayanan pelanggan itu vital. Sebagai pelanggan ketika kita mengalami suatu masalah maka akan meminta untuk dipertemukan dengan manager atau biasanya staffnya memanggil managernya untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Sebenarnya jika hal yang biasa dan rutin serta telah tertulis dengan jelas di Standart Operating Procedure, maka biasanya staff akan dengan mudah menyelesaikannya. Staff akan meminta bantuan managernya jika ada hal-hal yang tidak biasa.
Hal-hal seperti inilah yang membutuhkan kemampuan dan kompetensi seorang manager/atasan yang handal untuk dapat menyelesaikannya dengan win-win solution tanpa menyalahi prosedur. Istilah kerennya adalah kebijakan.
Pelanggan akan lebih merasa dihargai jika atasan/managernya turun langsung untuk ikut membantu menyelesaikan masalah. Bukan sekedar menerima pernyataan dari staff bahwa, "Setelah kami konfirmasi ke atasan kami, tidak bisa." Tanpa ada penjelasan atau penjelasan minimal yang dikuasai staff tersebut.
Pelanggan akan apresiasi manager/atasan yang berani turun langsung berhadapan daripada yang hanya mengumpankan staffnya untuk menghadapi pelanggan yang kesal. Walau turun hanya untuk sekedar menegaskan tidak bisa dan membackup staffnya serta meminta maaf tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan.
Selain itu sebagai seorang manajer, juga harus mempunyai kepiawaian rasa dan bijak dalam memutuskan. Butuh lebih dari sekedar menguasai SOP untuk menjadi seorang manajer namun ketepatan dan kecepatan dalam memberikan suatu keputusan yang bijak. Bijak disini yang dimaksud adalah memikirkan efek jangka panjang dan secara menyeluruh serta nama baik perusahaan terhadap keputusan yang diambil saat sedang melayani komplain/permintaan pelanggan.
Jam terbang ada akhirnya yang akan mengasah kemampuan dan kebijaksanaan dari seorang atasan atau manajer.
#ODOP #onedayonepost #46thpost
Komentar
Posting Komentar